MAKEmeHAPPY

Das Shoplupe Blog about Customer Happiness mit Ideen, Sichtweisen und Gedanken von Shoplupe Gründer Johannes Altmann

Glückliche Kunden: Will jeder, macht aber niemand!

Im aktuellen Podcast mit Shopify habe ich tatsächlich meinen ersten Podcast aufgenommen. Ehrlich gesagt war ich etwas aufgeregt, weil ein Podcast einerseits live und andererseits für die Ewigkeit ist. Wenn du auf ein Podcast-Interview antworten musst, hast du somit alle Nachteile auf deiner Seite. Einerseits musst du spontan zur richtigen Aussage kommen, andererseits bleibt die Antwort für immer im Netz. Für ein Zeitschrifteninterview kannst du lange überlegen und sinnvoll antworten bei einer Podiumsdiskussion kannst du nicht überlegen, die Antwort ist dafür aber auch vergänglich 😊

„Ich will glücklich sein“. Was Kunden wollen und wir Ihnen geben!

Seit den 1970 Jahren hat sich das Glück in Deutschland etwa verdoppelt. Die Deutschen werden immer glücklicher – sagt zumindest der Glücksatlas. Auf Weltniveau sind wir noch nicht, denn die Kanadier, Australier und Skandinavier liegen noch deutlich vor uns. Doch was macht glücklich und was hat E-Commerce damit überhaupt zu tun?

Warum haben wir immer einen Proll und Angeber in den Personas?

Letzte Woche war ich in Neuss, um mit einem Kunden einen Persona Workshop durchzuführen. Inhaltlich und methodisch sind wir hier sehr gut aufgestellt und trotzdem kommen wir häufig auf einen völlig unrealistischen Proll Typen. Warum gibt es immer den Proll in den Personas – meine Analyse vom Wochenende.

Du bist wo du kaufst

Mit dem Satz „Früher war alles einfacher“ konnte ich den Vortrag "Du bist wo du kaufst", den ich 2016 vor mehr als 5000 Zuhörer auf 20 Veranstaltungen halten durfte, immer anfangen. 

Die Psychologie des Glücks

Evolotionsbiologen sind sich einig, dass unser Shopping Glück eng mit der Menschheitsgeschichte verwurzelt ist. Durch Jagen und Sammeln möglichst viel Besitz anzuhäufen, liegt deren Theorien nach, offensichtlich in der tiefen DNA des Homo Sapiens.  Das Verhalten von Jagen und Sammeln kann auch heute in Studien immer wieder nachgewiesen werden. So gehen Männer tendenziell in das Geschäft rein, erlegen das Mammut und verschwinden wieder. Sie tendieren zu einer limitierten Kaufentscheidung. Dabei wird das Sortiment in seinen Alternativen vorab eingeschränkt. Der Mann fokussiert sich dadurch auf eine kleinere Auswahl und kann so schneller eine Kaufentscheidung treffen. Ich kaufe meine Hosen weitestgehend immer von derselben Marke und auch bei Hemden kenn ich von meiner Lieblingsmarke genau meine Größe und muss nicht viel ausprobieren. Nach dieser Methodik vergleichen Männer natürlich weniger, achten weniger auf den Preis und kaufen intuitiver – genauso bei mir. Bei der Shopping-Geschwindigkeit bin ich damit meiner Frau komplett überlegen. Frauen neigen häufig zur Bevorratung. Sie vergleichen zwar intensiv, brauchen dann aber auch länger. Wenn es sich nicht gerade um eine Handtasche oder neue Schuhe dreht, neigt die Frau deshalb zur habitualisierten Kaufentscheidung, weil sie häufig für die Dinge des täglichen Bedarfs zuständig ist. Sie kauft Produkte aus Gewohnheit und ist damit im Supermarkt besser strukturiert und schneller. Einmal Nutella, immer Nutella. An einem Angebot kann sie aber schlecht vorbeigehen, denn die Neigung zur Massenbevorratung lässt sich für Doppelpacks tendieren und das Herz höher schlagen. Im Supermarkt ist meine Frau mit ihrer intuitiv weiblichen Methodik weitestgehend sachlich. Ich freu mich dafür umso mehr über neue Müslisorten oder Nudeln in bunten Farben. Für mich ist der Supermarkt reinste Inspiration und führt zu absurden Einkäufen. Glücklicherweise bin ich so gut wie nie im Supermarkt. Unsere Fokusgruppen haben gezeigt, dass die Handtasche eine von langer Hand geplante Investition ist. Hier recherchiert die Frau intensiv, wägt aber und holt sich alle Details zur Entscheidung bei. Der extensiven Kaufentscheidung geht eine lange Recherche und ein kompliziertes Abwägen voran. Das Ende dieser unendlichen Customer Journey ist dann aber häufig doch nur ein Impuls. Ein schlechter Tag, ein anstrengendes Meeting oder eine kleine Wetterdepression führt dann zum spontanen Glück: „Die Tasche kauf ich jetzt endlich, weil ich sie mir verdient habe… basta!“ Diese Situation muss der Shopbetreiber nutzen – der mobile Shop ist daher so wichtig. X% der Käufe im Netz laufen inzwischen über mobile Endgeräte. Sie haben deutliche Nachteile hinsichtlich Recherche, Abbildung und der gesamten Kaufentscheidung, sind aber näher an der Intuitiven Entscheidung. Den Augenblick nutzen durch perfekte Usability – dazu komme ich aber später. Evolotionsbiologisch ähnelt unser Gehirn zu 98,5% dem von Schimpansen. Kein Wunder, dass uns eine kleine Belohnung einfach glücklich macht.

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