Es gab mal eine Befragung, jemand hat auch Analytics schon im Detail angesehen und irgendwo gibt es ein paar Informationen zu den Themen im Service Center. Überall im Unternehmen schlummern Customer Insights, die mehr oder weniger gut verstanden, verwaltet und aktualisiert werden. Dabei ist das Wissen über seine Kunden so entscheidend. Warum dieses Wissen nicht richtig ernst genommen wird und ständig verloren geht… ein paar Gedanken.
„Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Unternehmens“ steht auf so vielen Websites und Shops und gleichzeitig gibt es im Unternehmen keinen Platz für die Informationen zum und über den Kunden. Das fällt mir immer wieder auf, wenn wir einen Auftrag für Buyer Personas anfangen. Seit knapp 20 Jahren beschäftige ich mich mit der Methodik und ich denke, dass wir sehr gut und strukturiert arbeiten. Die Vorgehensweise ist immer sehr ähnlich:
- Wir suchen nach möglichst vielen Statistiken zu Kunden, Bestell- und Kaufverhalten
- Wir fassen aus den Erkenntnissen Segmente zusammen
- Wir geben den Segmenten Name und erstellen hypothetische Personas
- Wir validieren die Hypothesen in Online Fokusgruppen
- Und haben am Ende 100%ig richtige Personas
Aber bereits bei Stufe 1 kommen wir häufig ins Stocken, weil es neben Google Analytics kaum weitere strukturierte Quellen für Statistiken im Unternehmen gibt. Zu häufig gehen einzelne Erkenntnisse und Auswertungen gleich wieder verloren und werden nicht weiterverfolgt. Sehr wenige Unternehmen haben sich ein solides Reporting aufgebaut, das weit über die reinen Umsatzzahlen hinausgeht.
Customer Happiness fängt bei Customer Insights an
Wenn der Kunde im Mittelpunkt stehen soll, dann brauche ich Wissen über seine Wünsche, seine Ängste, Vorlieben, Gedanken und sein Verhalten. Dann brauche ich ein solides Reporting, das sich in unterschiedliche Kundensegmente filtern lässt. Dann sollten mir außerdem viele Fragen einfallen, die ich brennend heiß den Kunden in den unterschiedlichen Segmenten stellen will. So erhalte ich Zahlenmaterial, das immer besser verständlich wird. Ich will schließlich vorwärts planen und nicht nur rückwärts analysieren.
Viele Erkenntnisse führen zu Segmenten und später zu hypothetischen Personas
Dann bin ich im Übrigen beim Modell von Buyer Personas, das zu häufig nur als buntes Malen von Bildern gesehen wird. Dabei sollten genau auf dieser abstrakten Ebene, mit den fiktiven Vertretern meiner Kunden, die Insights gesammelt werden.
Personas aufstellen, ausweiten aktualisieren
Personas sind die Träger Deiner Customer Insights. Sie sind Pflicht im Unternehmen, das kundenzentriert Entscheidungen treffen möchte. Personas und Customer Insights sind in diesem Zusammenspiel eng miteinander verbunden. Immer neue Fragen führen zu immer konkreteren Personas. Die Fragen sind endlos, wenn man die jeweiligen Customer Journeys betrachtet.
Personas und zugeordnete Customer Insights bei www.focusgroups.io
Der Durst nach mehr Wissen über den Kunden sollte jedoch auch endlos sein, denn nichts ist interessanter als Dein Kunde!
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