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Das Shoplupe Blog about Customer Happiness mit Ideen, Sichtweisen und Gedanken von Shoplupe Gründer Johannes Altmann

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„Ich will glücklich sein“. Was Kunden wollen und wir Ihnen geben!

Seit den 1970 Jahren hat sich das Glück in Deutschland etwa verdoppelt. Die Deutschen werden immer glücklicher – sagt zumindest der Glücksatlas. Auf Weltniveau sind wir noch nicht, denn die Kanadier, Australier und Skandinavier liegen noch deutlich vor uns. Doch was macht glücklich und was hat E-Commerce damit überhaupt zu tun?

Glück ist nicht kommerziell, denn die wichtigsten Bausteine für ein glückliches Leben sind eher soziale Faktoren. Familie, Freunde, Gesundheit, persönliche Freiheit und Unabhängigkeit stehen ganz vorne. Für die finanzielle Lage gibt es statistische Werte wann meine Existenzsorgen gelöst und Anlagesorgen noch nicht da sind. Etwa  50.000 € Einkommen sind scheinbar notwendig, um sorgenfrei zu leben. 

Der eigene Lebensstil

Steigt man tiefer in die Happiness Studien ein wird deutlich, dass hinter Freiheit und Unabhängigkeit ein persönlicher, eigener Lebensstil steckt. Ich will mich selbst verwirklichen, meine Hobbies aufbauen, Leidenschaften entwickeln und ein höheres Ziel verfolgen. Der Deutsche verwirklicht sich gerne innerhalb seiner vier Wände oder in seinem Garten und hat ein Haustier… das macht wirklich glücklich. 9.000.000 Hunde und knapp 15.000.000 Katzen gibt es in Deutschland.

Sport macht nachweislich glücklich und das Streben nach Sport zeigt sich in den Zahlen. Mehr als 75.000.000 Fahrräder gibt es in Deutschland (Quelle: ZIV), über 11.000.000 Bundesbürger gehen – zumindest theoretisch – ins Fitness-Studio (Quelle: Statista). Die Outdoorbranche verzeichnete zuletzt ein Wachstum von 7,2% (Quelle: ispo).

Zugleich arbeiten die Deutschen so wenig wie noch nie. Männer kommen auf durchschnittlich 38,7 Stunden die Woche, Frauen auf 30,5 Stunden. Apropos Frauen. 15.000.000 Menschen machen an 200.000 Orten in 186 Ländern Zumba. Freeletics hat 14.000.000 registrierte Mitglieder (Quelle: Freeletics).

Fakt ist, dass das eigene „ich“ endlich mehr und mehr im Vordergrund steht. Karriereziele lassen nach und das Streben nach typischen Statussymbolen ebenfalls. Jetzt ist Freizeit und Selbstverwirklichung das neue Statussymbol.

Der Shop – der Glücksmacher

Gerne würde man sagen, dass Konsum keinesfalls glücklich macht. Aber wenn ich ehrlich bin, freue ich mich jetzt schon tierisch auf das Gravel Bike, das ich bei meinem Kunden bike24.de bestellt habe. Im Kopf fahre ich schon die Runden um den Tegernsee (die schönsten Rennradtouren am Tegernsee) und schmücke gedanklich meinen Arbeitsweg nach Miesbach aus. Wenn das Bike erstmal geliefert ist, wird alles noch besser! Kann man mir jetzt vorwerfen, dass ich mich dem Konsum hingegeben habe und oberflächlich geworden bin? Wohl eher nicht, denn meine Lebensfreude wird offensichtlich gerade mit einer Aktivität verbunden, die mir Freude bereitet und daran hängt ein Produkt, auf das ich mich diebisch freue.

Das Shoppen hat mir schon ziemlich viel Freude gemacht. Endlich wieder mit einem Thema beschäftigen, recherchieren, fachsimpeln…. Vorfreude steigern.

Bild: Alpenüberquerung mit Freunden - Konsumwahn oder Lebensfreude? In jedem Fall eine Materialschlacht :-)
IMG_0577Und das geht nicht nur mir so. Besonders bei unseren Fokusgruppen Diskussionen fällt immer wieder die Freude auf, die Menschen mit dem Kauf von Produkten verbinden. Aus dem eigentlichen „will haben“-Motiv wird ein „ich will sein“-Motiv. Ich will ein Gravel Biker sein, ich will auch mal eine schicke Lady sein, ich will auch mal ein Typ mit einer tollen Uhr sein, ich will sein! Es sind Belohnungskäufe, die uns glücklich machen und es sind Sein-Käufe mit Produkten, die zu unserem einzigartigen Lebensstil beitragen.

Der Shop wird so unwiderruflich zum Glücksmacher.

Wann entsteht Shopping Happiness – Aufgaben des Glücksmachers

„Customer Happiness“ ist keine Methode aber ein Mindset. Das Mindset, es dem Kunden möglichst einfach zu machen und ihn durch originelle Ideen zu beraten und inspirieren. Dieses Mindset stellen wir in unserer Customer Happiness Pyramide dar.

Tatsächlich gibt es für dieses Mindset wissenschaftliche Erkenntnisse und Belege. Letztendlich geht es um die kognitive Leichtigkeit, die Daniel Kahneman in seinem Buch „schnelles Denken, langsames Denken“ erörtert hat. Der Mensch will keine komplexen Entscheidungen treffen, er ist im Prinzip denkfaul und orientiert sich gerne an Gelerntem. Im Zweifelsfall entscheidet er sich immer für den einfacheren Weg.

Bei allen E-Commerce Projekten und der Shop Optimierung geht es uns deshalb nicht um eine kurzfristige Conversion Optimierung, sondern darum der Lieblingsshop zu werden. Der Shop, der Wünsche einfach erfüllt und zu meiner persönlichen Identität beiträgt. Deshalb gibt es in der Happiness Pyramide noch das Zugehörigkeitsbedürfnis. Vielleicht finde ich aboutyou einfach besser als Zalando – egal wie einfach und kreativ der Shop ist. 

 

Die Aufgaben für Glücksmacher sind klar:

Um das Mindset "Customer Happiness" zu erreichen, gibt es klare Aufgaben. 

  • Ich muss meinen Kunden genau kennen und wissen was er will. Letztendlich möchte ich nicht nur Wünsche erfüllen, sondern Teil seines Lebens werden. Wenn das mein Sortiment nicht hergibt, dann will ich zumindest erreichen, dass er meinen Shop subjektiv besser findet als alle anderen. Emma Matratzen ist ja offensichtlich cooler als Matratzen Concord – die Matratzen sind aber weitestgehend identisch. Zudem ist in diesem Fall Kundenloyalität nicht so wichtig, weil der Kunde sowieso nur alle 8 Jahre eine Matratze kauft. Die Ansprache hilft trotzdem zu einem Augenblick der kurzfristigen Markenbindung „die Marke ist mega cool“.
  • Ich muss die Touchpoints meiner Kunden kennen und den potentiellen Kunden genau dort abholen. Dazu ist der Aufbau eines Customer Insight Managements sinnvoll. Ich muss darin ein tiefgehendes Verständnis für den Kunden aufbauen, ständig neue Erkenntnisse sammeln und nicht nur ein kurzfristiges Projekt verfolgen.
  • Ich muss aus meinen Erkenntnissen ständig neue Schlüsse ziehen, die Sichtweisen verändern und so kreativ für neue Kundenansprache, Beratung und Inszenierung werden. Dadurch arbeite ich als Shopbetreiber an Originalität und Stimulation. Onsite und an den Touchpoints offsite.

Was geben wir unseren Kunden?

Die Produkte, die sie wollen in einem Umfeld, das sie brauchen, um das zu sein was sie sich vorstellen.

Johannes Altmann
Johannes Altmann
Hannes ist knapp die Hälfte seines Lebens in der e-Commerce Branche und wurde schon als "Usability-Pabst" bezeichnet. Vielleicht liegt es am Shop Usability Award (der größte e-Commerce Award in Deutschland), den er initiiert hat - oder einfach nur, weil er seit 20 Jahren für mehr Benutzerfreundlichkeit ist Onlineshops plädiert. Hannes interessiert sich für Usability, User Experience und Happiness. Kein Wunder, dass er mit Shoplupe die Brück schlägt.

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