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Das Shoplupe Blog about Customer Happiness mit Ideen, Sichtweisen und Gedanken von Shoplupe Gründer Johannes Altmann

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Glückliche Kunden: Will jeder, macht aber niemand!

Im aktuellen Podcast mit Shopify habe ich tatsächlich meinen ersten Podcast aufgenommen. Ehrlich gesagt war ich etwas aufgeregt, weil ein Podcast einerseits live und andererseits für die Ewigkeit ist. Wenn du auf ein Podcast-Interview antworten musst, hast du somit alle Nachteile auf deiner Seite. Einerseits musst du spontan zur richtigen Aussage kommen, andererseits bleibt die Antwort für immer im Netz. Für ein Zeitschrifteninterview kannst du lange überlegen und sinnvoll antworten bei einer Podiumsdiskussion kannst du nicht überlegen, die Antwort ist dafür aber auch vergänglich 😊

Was macht ihr eigentlich?

Auf die Fragen „was macht ihr eigentlich“ hab‘ ich also etwas flapsig „Glückliche Kunden“ geantwortet. Hmm – klar, das ist etwas zu kurz und der Moderator hatte ein leichtes Spiel mit der Antwort „das will doch jeder“. Und jetzt meine Antwort:

 

Ja, glückliche Kunden will jeder,
aber niemand macht was dafür!

Ich kann es selbst kaum noch lesen, wenn auf einer Website steht „Der Kunde ist König“ oder „Der Kunde steht im Mittelpunkt“. Leere Floskeln aus irgendwelchen Positionierungsworkshops. Der Kunde sollte zwar im Mittelpunkt stehen, am Ende läuft’s aber sehr gut ohne sein Zutun. Denn häufig fehlt das Verständnis und die Idee wie man Kunden und daily business überhaupt zusammenbringen. In keinem Projektplan habe ich jemals etwas von Kunden gelesen. Sogar Workshops rund um Personas, Customer Journey, Touchpoint & Co. finden eher ohne Kunden und Kundenerkenntnisse statt. Der Kunde steht nicht im Mittelpunkt, weil der Kunde eher eine Vermutung ist – eine Theorie. Im besten Fall ist der Kunde eine Vergangenheitsbetrachtung in Google Analytics.

 

Ja, glückliche Kunden will jeder,
aber niemand spricht mit ihnen!

Niemand spricht mit dem Kunden, niemand kennt seine Wünsche, Vorstellungen, Einstellungen und Meinungen. Eine NPS-Befragung liefert den Wert „8“ und somit sollte alles gut sein. Bei den Trusted Shops Shopbewertungen steht 4,8 mit dem durchschnittlichen Kommentar von „alles gut gelaufen“ und die letzte Befragung über eine schnelle Surveymonkey Umfrage hat ergeben, dass 56% der Kunden zufrieden sind. Haha, ist Zufriedenheit jetzt als das Maß aller Dinge?

 

Ja, glückliche Kunden will jeder,
aber niemand Zufriedenheit ist oft schon ausreichend!

Wir wissen, dass ein zufriedener Kunde im besten Fall eine gute Bewertung hinterlässt, aber trotzdem nicht erneut kommt. Letztens war ich an der Tankstelle auch zufrieden, denn der Tank war voll. Zufriedenheit ist die geringste Anforderung, die wir bei einem Kunden erreichen sollten. Weniger als Zufriedenheit bedeutet nämlich Unzufriedenheit und das bedeutet Note 6. Customer Happiness bedeutet viel mehr als ein „alles gut gelaufen“. Darin liegt dann wohl auch der Unterschied zwischen Conversion Optimierung und Customer Happiness Optimierung: Conversion Optimierung bedeutet, dass der Kunde schneller zum Ziel kommt, bestellt und sein Ziel erreicht hat. Es bedeutet aber nicht, dass er begeistert ist, dass er Freude hatte, dass er ein einzigartiges Einkaufserlebnis hatte, dass er Freunden davon berichten wird…

 

Ja, glückliche Kunden will jeder,
aber das bedeutet ein Mindstet mit System

Customer Happiness ist ein vollständiges Mindset für Unternehmer und jede Menge Arbeit. Customer Happiness fängt mit einem tiefgreifenden Verständnis für den Kunden an. Dieses Verständnis liefert immer wieder neue Sichtweisen und priorisiert so die Entwicklungen im Unternehmen. …also mehr als ein Plakat mit dem Spruch „der Kunde ist König“


Und hier noch der Shopify Podcast mit meinem Interview

 

Johannes Altmann
Johannes Altmann
Hannes ist knapp die Hälfte seines Lebens in der e-Commerce Branche und wurde schon als "Usability-Pabst" bezeichnet. Vielleicht liegt es am Shop Usability Award (der größte e-Commerce Award in Deutschland), den er initiiert hat - oder einfach nur, weil er seit 20 Jahren für mehr Benutzerfreundlichkeit ist Onlineshops plädiert. Hannes interessiert sich für Usability, User Experience und Happiness. Kein Wunder, dass er mit Shoplupe die Brück schlägt.

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