2019 – bedeutet für mich, dass ich mich seit nun 20 Jahren mit Usabilty im e-Commerce beschäftige. Mein Unternehmen Shoplupe habe ich 2003 gegründet und seitdem ist ziemlich viel passiert. Leider war der Weg nicht so einfach und klar, denn mit dem Markt und meinen Erkenntnissen hat sich auch immer gleich mein Unternehmen verändert. Rückwirkend betrachtet ein etwas anstrengender Weg.
Heute würde ich anders anfangen, aber dann würde die Erfahrung fehlen und damit wohl auch der Inhalt. Inhaltlich hat sich Shoplupe nämlich dann doch nicht so stark verändert. Es ging und geht immer um den Kunden. Früher musste er nur verstehen, dann musste er begeistert werden und heute gehen wir davon aus, dass wir ihn happy machen müssen.
Seit nun zwei Jahren beschäftige ich mich massiv mit dem Thema Glück. Ich will e-Commerce und Glück verbinden – auch wenn das schnell kritisch gesehen wird. Schließlich ist Konsum doch böse. Aber vielleicht ist es nicht so böse, wenn Menschen an Weihnachten für 100 Milliarden Euro Geschenke kaufen und einfach Glück beim Schenken verspüren. Vielleicht ist es nicht böse, wenn lang ersehnter Wunsch in Erfüllung geht. Meiner Frau hab‘ ich zu Weihnachten Langlaufski gekauft und jetzt ist sie glücklich, weil eine neue Sportart das Leben bereichert.
Ich will diese beiden Themen verbinden, weil Kundenzufriedenheit heute zu technisch gesehen wird. Conversion Optimierung durch A/B-Testing führt zwar zu mehr Käufen aber doch nicht unmittelbar zu mehr Kundenzufriedenheit. Ein zufriedener Kunde wiederum bewertet zwar mit 5 Sternen und „alles gut gelaufen“, wird dadurch aber kein loyaler und begeisterter Stammkunde.
Die letzten Monate haben wir nach zahlreichen Analysen, Recherchen und Fokusgruppen mit Endverbrauchern die ersten Theorien zusammengestellt. Anhand der entwickelten Happiness Pyramide können wir das Zusammenspiel im e-Commerce erklären. Abes es geht weiter und in diesem Blog werde ich über meine Erfahrungen berichten. Danke an meine Mitarbeiter, die diesen verrückten Weg ebenso spannend finden. Danke an alle Kunden, die mit uns die Kundenzufriedenheit auf die Spitze treiben wollen.
