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Das Shoplupe Blog about Customer Happiness mit Ideen, Sichtweisen und Gedanken von Shoplupe Gründer Johannes Altmann

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Customer Happiness und die Conversion Rate

Wir haben uns nie als Unternehmen für „Conversion Optimierung“ positioniert und an manchen Tagen habe ich es bereut. Die Reichweite ist groß, die Aufmerksamkeit potentieller Kunden ebenfalls … aber am Ende ist die Conversion Rate halt nur die halbe Wahrheit.

Wenn ich eins in den letzten 20 Jahren e-Commerce gelernt habe, dann ist es die Macht der simplen Botschaften. Dabei hätte ich es wissen müssen… Facebook, Linkedin & Co. haben zu einem echten Headline-Journalismus geführt. Niemand interessiert sich mehr für Details, es zählt nur noch die Überschrift - das bestätigen natürlich auch Usability Analysen. Trotzdem habe ich mich immer für den komplexen Weg entschieden: Ein Shop ist erfolgreich, wenn der Kunde zufrieden ist. Ein Shopmanager muss deshalb den Kunden verstehen und seine Erwartungen erfüllen. Das hat mittelmäßig viel mit roten und grünen Buttons zu tun aber sehr viel mit Empathie gegenüber seinen potentiellen Kunden. Die einfachen 10er-Tipps in Hunderten von Blogs haben damit wenig zu tun. 

Typische - meiner Meinung - sinnlose Tipps

10Wenn A scheiße ist, dann wird B… naja

Ich habe mir unendlich viele A/B-Tests angesehen und prinzipiell machen diese Tests natürlichen Sinn. Kleine Nuancen an Formulierungen und Gestaltungen machen einen Unterschied in der Klick- und Kaufquote. A/B-Testing bedeutet aber eben nur Nuancen-Testing. Vorher braucht es Ideen. Eine A-Idee und eine B-Idee und diese Ideen sollten valide erarbeitet werden. Idealerweise mit echtem Customer Insights. Sonst ist die Variante B nur eine beschissene Abweichung von A aber der heilige Krahl ist noch weit entfernt und die Idee dazu fällt selten vom Himmel. 

Kaufen und Happiness

Der beste Versicherungsvertreter ist der Typ mit den besten Abschlüssen. Abschluss – hohe Conversion – liefert den Bonus. Aber ist der Kunde dann happy? Natürlich nicht! Der Kunde hat eine neue Versicherung. Diese Tatsache sagt zunächst nichts über die Zufriedenheit aus, auch nichts mit der Qualität der Beratung und schon überhaupt nichts über die künftige Loyalität. Genauso ist es im Shop. Kommt der User über Idealo, weil du den besten Preis bietest, bekommst Du den Sale. Billig bedeutet hohe Conversion Rate. Je größer das Schnäppchen, desto kulanter schraubt der User seine Erwartungen an einen professionellen Shop runter. Mit einem zufriedenen Kunden hat die Transaktion aber nichts zu tun. In Erinnerung bleiben Idealo und der freundliche Mann von DHL, der das Paket geliefert hat. Aber genau das ist doch das Problem. Der einfache Kauf liefert Neukundenumsatz und Dein Stress nach neuen Kunden bleibt. Du brauchst aber Stammkunden in einem erfolgreichen Shop. 

Je größer das Schnäppchen, desto kulanter schraubt der User seine Erwartungen an einen professionellen Shop runter.

Was mich interessiert

In meinen Projekten finde ich andere Themen als die Conversion Rate viel spannender. Wie bringe ich den Kunden zum Produkt, wie kann ich ihn fesseln und begeistern? Wie kann ich ihn zu einem besseren Upselling überzeugen, wie kann ihn durch Vertrauen und Sympathie wirken, wie kann ich dadurch ein positives, interaktives Verhältnis aufbauen. Wie kann neben dem unmittelbaren Kauf eine langfristige Beziehung etablieren.

Relaunch in einem aktuellen Projekt

conversionrate

Der Effekt ist klar: Wir bekommen kurzfristig eine höhere Conversion Rate, verbessern den durchschnittlichen Bestellwert und entwickeln langfristig loyale Stammkunden.

Jede econda oder Google Analytics Zahl wird zeigen, dass Stammkunden dann sowieso mit höherer Conversion Rate einkaufen. Das Ziel ist die langfristige Conversion Rate und loyale Kunden.

Im Projekt, das die letzen Wochen online gegangen ist, haben wir die Conversion Rate verdoppelt. Ich bin mir sicher, dass wir die Freude verzehnfacht haben. Der Shop macht jetzt richtig Spaß und die Steigerung des Direct Traffics über die nächsten Monate werden wir natürlich genau beobachten!

Johannes Altmann
Johannes Altmann
Hannes ist knapp die Hälfte seines Lebens in der e-Commerce Branche und wurde schon als "Usability-Pabst" bezeichnet. Vielleicht liegt es am Shop Usability Award (der größte e-Commerce Award in Deutschland), den er initiiert hat - oder einfach nur, weil er seit 20 Jahren für mehr Benutzerfreundlichkeit ist Onlineshops plädiert. Hannes interessiert sich für Usability, User Experience und Happiness. Kein Wunder, dass er mit Shoplupe die Brück schlägt.

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