Es ist im Moment schwer fokussiert zu arbeiten und Themen weiterzubringen. Zu häufig wechselt man zu Spiegel, Focus, Stern & Co. und lässt sich immer wieder vom aktuellen Weltgeschehen einholen. Dann greife ich zum Telefon und spreche mit Partnern, Kunden und Dienstleistern. Meine Bestandsanalyse – eine persönliche Notiz.

Unser Business ist „Customer Happiness“. Kein Mensch würde heute versuchen den Kunden glücklich zu machen, denn plötzlich geht es an die Substanz. Konsum, die Erfüllung von Wünschen, die Selbstverwirklichung fahren auf ein Minimum zurück. Stufe 5 der Bedürfnispyramide von Maslow wird nicht mehr benötigt. Keine Selbstverwirklichung mehr. Plötzlich befinden wir uns wieder ganz unten bei den Basics. Wir suchen Schutz, Sicherheit und viele hamstern die Supermärkte leer. Dass wir eines Tages am Klopapier scheitern, hätte wohl niemand gedacht.

Betrachtet man die Customer Happiness Pyramide, die wir für unsere Arbeit erstellt haben, wird deutlich, dass auch hier die Priorität massiv nach unten rutscht. Zugehörigkeit, Originalität und Stimulation helfen gerade nicht mehr weiter. Shops, deren Geschäftsmodell aus Inszenierung und Inspiration besteht, haben es nach meinen vielen Gesprächen gerade schwer. Die Nachfrage nach Luxus, Mode, Lifestyle ist gesunken. Shops, die den täglichen Bedarf abdecken, sind dafür an der Kapazitätsgrenze. Shops, die für Zeitvertreib sorgen, haben mächtig Zuwachs. Es wird plötzlich gebastelt, genäht und Sport betrieben.

Pragmatische Qualität – Usability first

Die Basisbedürfnisse im Shop sind jetzt King. Sie waren immer wichtig, sind jetzt aber das einzige Unterscheidungsmerkmal, das wirklich relevant ist. Customer Happiness reduziert sich auf die einfache Nutzbarkeit eines Shops und der Verfügbarkeit und Lieferzeit von Ware. Wenn Du im Panikmodus oder in der übrig gebliebenen Zeit irgendetwas machen willst, dann…

• Setze nicht auf langfristige Kundenbindung, sondern auf möglichst einfachen Einkauf
• Ermögliche unbedingt, dass eine Bestellung als Gast möglich ist
• Mach deutlich, dass Ware verfügbar und lieferbar ist
• Sieh zu, dass Dein Shop schnell ist und checke die Performance
• Reduziere komplexe Angebote, Bundles und Aktionen und mach das Sortiment einfach und verständlich

Ich schreibe nie allgemeingültige Checklisten aber diese Maßnahmen erscheinen mir einfach sinnvoll. Die Regeln von vorgestern sind wieder wichtig. Usability ist plötzlich kein Hygienefaktor mehr, sondern das wichtigste Kriterium: Wer hat die Ware, wo kann ich schnell und einfach bestellen.

Ansonsten gesund bleiben, zuhause bleiben und abwarten.