Wenn Shops implodieren
Keine Besucher im Shop bedeuten keine Bestellungen und kein Umsatz. Der Exodus für einen Online-Shop kann aber auch anders aussehen wie ich bei einem Beispiel schon miterlebt habe. Viele Besucher, enorm viele Bestellungen und unzählige von E-Mails und Telefonanrufen brachten den Shop regelrecht zum implodieren. Die Geschichte eines Shop-Betreibers.
Ein Jahr unbezahlten Urlaub nutzte Alex M. zur Gründung seines eigenen Online-Shops. IT Produkte sollten verkauft werden – und das zu einem Schnäppchenpreis. Der osCommerce Shop mit Standard Tempate war in wenigen Stunden aufgesetzt und die Produkte integriert. Die ersten 2-3 Wochen tümpelte der Shop so vor sich hin bis Alex M. auf die Listung in Preisvergleichen setzte.
Quasi übernacht erhielt er bis zu 200 Bestellungen am Tag. Vater, Mutter, die Nachbarin und mehre 400 € Jobbler wurden eingestellt, um das enorme Bestellaufkommen abzuarbeiten. Anfangs fehlten auf der Auftragsbestätigung die Kontodaten, so dass mit nahezu jeder Bestellung eine E-Mail Anfrage generiert wurde. Für die Hotline und die mehr als 100 Anrufe täglich musste ein Anrufbeantworter herhalten, der allerdings ständig voll war, weil keiner Zeit hatte die Botschaften abzurufen.
Weil Kundennummern und Rechnungsnummern einen ähnlichen Nummernkreis hatten, konnte Alex M. auf dem Konto keine eindeutige Zuweisung der Zahlungseingänge mehr machen, so dass er „unbekanntes“ Geld einfach zurück überwies und hoffte, dass der Kunde einfach noch mal bestellt und die Überweisung klarer wird.
Nach 4 Wochen waren bereits über 2000 Bestellungen noch nicht abgearbeitet, die ersten Retouren wurden vereinnahmt und vorerst nicht mehr ausgepackt, weil die Kapazität fehlte. In Foren schwand die Schnäppchen Euphorie und User beschwerten sich bitte über die langen Lieferzeiten, die fehlende Auskunft und keine Lieferung trotz Vorkasseüberweisung.
Das Spiel nahm nach 3 Monaten mit mehreren Anzeigen wegen Betrugs, unendlich vielen negativen Einträgen in Foren, 12 völlig frustrierten Mitarbeitern, einem gigantischen Retourenlager, einem Lieferstopp des Lieferanten und einem am Boden zerstörten Alex M. ein Ende.
Viele mussten bereits über diesen Fall schmunzeln wie man nur so dumm arbeiten kann. Nicht der Worst Case aber sehr ähnliche Fälle sind mir immer wieder begegnet wo Shop-Betreiber bewusst den Traffic minimieren mussten, um die Aufträge abzuarbeiten. Dabei gehören der manuelle Übertrag der Bestelldaten vom Shop in eine Buchhaltung, die Warenwirtschaft via Excel und die unbearbeiteten Retouren und die dadurch viel zu hohen Lagerbestände zum daily business in vielen Online-Shops.
Häufig gibt es keine Backendprozesse, Ausnahmeprozesse oder Maßnahmen zur Steigerung der Effizienz. An vielen Stellen ist der Shop nicht optimal und generiert dadurch viele Kundenfragen, die bearbeitet werden müssen. Der Shop ist dadurch nicht skalierbar, das Wachstum muss gebremst werden.
So kann ich mich immer wieder an die Worte von Rene Köhler von fahrrad.de erinnern, der immer sagt „alles ist machbar, wenn wir es in einen sauberen Prozess bringen“. Wachstum passiert im Backend und die Stellschraube für Rentabilität liegt im Online-Shop, dies hat er in jedem Fall bewiesen.
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March 12, 2010