Die Hotline gehört heute immer noch zu den schlagenden Erfolgsfaktoren im e-Commerce. Obwohl eigentlich alle Informationen auf der Website stehen sollten, bedeutet ein florierender Shop auf eine florierende Hotline. Viele Anrufe von Kunden wären aber vermeidbar, wenn im Shop die nötigen Informationen verständlich dargestellt wären. Um die Flut von E-Mail Anfragen und Anrufe durch Shopkunden zu minimieren, sollte jeder Shop seine Website optimieren und Marketingaktionen genau abstimmen.

Hier die wichtigsten Optimierungen zur Steuerung der Hotline:

1. Bundle und Gutscheinaktionen sollten detailliert beschrieben werden, damit der User versteht wann er was bekommt.

2. Über jede Aktion sollten die Mitarbeiter der Hotline informiert werden.

3. Vorab sollten mögliche Rückfragen von Kunden besprochen und Lösungen vorbereitet werden.

4. Bei Bundle Aktionen muss klar sein, dass zwar im Bundle bestellt – möglicherweise aber einzeln retourniert wird.

5. Bei Preis Aktionen muss klar sein, dass Kunden vielleicht die Ware umtauschen wollen und die andere Variante mehr kostet. Der Prozess muss klar definiert sein.

6. Bei jedem Artikel und jeder Aktion muss die Lieferzeit klar sein, um Fragen zu verhindern.

7. Unterschiedliche Versandkosten je Zahlungsmöglichkeit und Land sollten in einer Tabelle übersichtlich dargestellt werden, damit keine unnötigen Nachfragen entstehen können.

8. Bei Vorkasse-Bestellungen sollten die Kontodaten auffällig in der Bestellbestätigung angezeigt werden, damit der Kunde nicht suchen oder nachfragen muss.

9. Auf der Website sollte deutlich beschrieben, dass ein Widerrufsrecht besteht. Die Formulierungen nicht im Rechtsdeutsch, sondern klar und verständlich. Der Retourenprozess sollte ebenfalls deutlich gemacht werden.

10. Die getätigte Bestellung wird sofort per Mail bestätigt, so entstehen keine Unsicherheiten beim User und dadurch keine zusätzlich Nachfrage in der Hotline.

11. Der Versand sollte ebenfalls per Mail bestätigt werden, dann kann der Kunde selbst die restlichen Liefertage abschätzen.

12. Über ein Paket Tracking sollte der User den Status seiner Lieferung selbst verfolgen können und hat so jederzeit die Information über das kommende Paket.

13. Im Paket ist bereits ein Retourenschein enthalten, um Retoure ohne Rückfrage zu gewährleisten.

14. Jeder schneller die Gutschrift, desto weniger Fragen danach.

Nahezu alle Online-Shops setzen heute auf den Zielkauf. Es wird davon ausgegangen, dass der Kunde in den Shop kommt, die Navigation ansteuert und mit wenigen Klicks beim gewünschten Produkt ist. Ebenso liefert die Produktsuche nur dann gute Ergebnisse, wenn der Produktname weitgehend richtig geschrieben wurde.

Live Shopping Portale wie guut.de sind inspirierend. Durch ihr Produktsortiment von einem Produkt am Tag bieten sie nicht nur günstige Produkte an, sondern machen täglich auf ein Produkt aufmerksam. Live Shopping User kaufen daher i.d.R. nicht Dinge, die sie brauchen sondern Produkte, die sie gerade inspiriert haben. Aus Inspiration wird ein Erfolgsfaktor, wenn es gelingt User zu überzeugen Produkte zu kaufen, die sie ansonsten niemals gekauft hätten. Es muss gelingen, dass User Produkte finden, die sie niemals gefunden hätten.

Ein Outdoor-Shop beispielsweise kann durch beeindruckende Fotos bereits eine positive Stimmung von Abenteuer, Sport, Freitzeit… erzeugen. Der Online Versandhändler Globetrotter.de schafft dies wunderbar durch faszinierende Filme auf 4-seasions.tv oder dem aktuellen Online Blätterkatalog mit sportlichen Models, die für jede Sportart animieren.

Als Shopbetreiber weiß man vieles über die Bedürfnisse der Besucher. Je nachdem, ob sie auf die Startseite, eine Produktgruppe oder auf eine Produktdetailseite gelangen, kann festgestellt werden wie weit der potentielle Kunde schon in seiner Kaufentscheidung ist. Gibt er im Outdoor-Shop den Suchbegriff „Mammut“ ein, weiß ich sofort, der Kunde will Mammut Markenprodukte. Anstelle von endlosen Listen muss klar sein, welche Auswahl die Marke Mammut bietet. Der Kunde will etwas von der Marke – die Inspiration wird entscheiden welches Produkt.

Kommt der Kunde über die Google Anzeige „Snowboardjacke“ ist sofort klar – der Kunde möchte eine Snowboardjacke. Die Inspiration findet dann nicht mehr auf der Startseite statt, sondern auf eine Übersicht zu allen Snowboardjacken. Der Kunde muss von verschiedenen Marken angesprochen werden, Angebote sehen, Preis Ranges erkennen etc… und für schöne Produkte inspiriert werden.

Wie kann ich User inspirieren? Inspiration ist mehr als Kaufberatung. Der User muss entflammt werden, er muss animiert werden und Lust bekommen. Bilder sagen mehr als tauschen Worte, Filme mehr als tausend Bilder. Ein Blog kann inspirierend sein, wenn authentisch über neue Produkte berichtet wird. Ein Forum kann inspirierend sein, wenn dadurch eine Community entsteht, die sich für gleiche Themen und daher gleiche Produkte interessiert.

Machen Sie einen Screenshot Ihres Shops und löschen Sie in der Grafik alle Produkte raus. Ist Ihr Shop noch inspirierend oder könnte das Layout, das Logo, das gesamte Look & Feel ein Sport-Shop, ein Monitor-Shop oder auch ein Schuhladen sein?

Lassen Sie sich inspirieren und denken Sie über Ihre Möglichkeiten nach.

Viel Erfolg!

Nicht weniger glamourös werden die eigenen Düfte präsentiert. Anstelle von Produktlisten werden die Produkte im edlen Umfeld platziert.

Ein Shop der Sinn – macht Spaß und gibt Ideen für mögliche, neue Ansätze der Produktdarstellung.

Problem 1: Reichweite
Ebay hat im Januar dieses Jahres 17,6 Millionen “Unique Visitors”, also einzelne Besucher ausgewiesen. Es gibt keine zweite Plattform, die Interessenten von Produkten so perfekt auf dem Tablett serviert. Langjährige Shopbetreiber kennen das Problem der Traffic Beschaffung – jeder einzelne User muss durch Suchmaschinen Optimierung gewonnen oder durch Suchmaschinen Marketing, ein Affiliate Programm, Online Werbung und Offline Werbung gekauft werden. Den meisten Shops mangelt es an Bekanntheit und Reichweite und generieren dadurch keine Umsätze.

Problem 2: Technik & Usability
Shopbetreiber wechseln häufig die Shopsoftware, weil diese veraltet ist und sich nicht mehr nach neusten Anforderungen anpassen lässt. Die Kosten für Software, Programmierung und Design fressen so die Gewinne auf. Der Bestellprozess bei ebay ist perfektioniert, so dass mit einer hohen Kaufwahrscheinlichkeit eine Bestellung generiert wird. Shopbetreiber müssen diese Erfahrungen selbst machen und mit eigenen Dienstleistern den Shop optimieren und weiterentwickeln.

Problem 3: Recht
Die Rechtsgrundlage im Onlinehandel ist immer noch schwierig und kompliziert. Während ebay Händler mit Standardformulierungen und Vorgaben schon sehr sicher sind, muss ein Shopbetreiber jederzeit mit einer Abmahnung rechnen, weil er wichtige Änderungen übersehen hat. Eine Rechtsprüfung oder Trusted Shops Zertifizierung ist daher essenziell.

Problem 4: Abwicklung
Mit ebay Tools und angebundenen Warenwirtschafslösungen kann der ebay Handel auch im Backend professionell organisiert werden. Bestellungen oder Kundenanfragen werden professionell verwaltet und abgearbeitet. Ein Shopbetreiber muss hier selbst die richtigen Lösungen finden und Prozesse definieren. Neben den hohen Kosten entsteht ein äußerst hoher Aufwand für die Optimierung und Weiterentwicklung.

Problem 5: Innovation
Ein Shopbetreiber muss sich ständig neu erfinden und einen Radar für Innovationen im e-Business haben. Egal ob neue Produktdarstellungen, Videos, Kundenrezensionen oder Zahlungsmöglichkeiten gefragt sind – der Shopbetreiber muss dies erkennen und im eigenen Shop initiieren. Ein Shopbetreiber muss deshalb auf Messen, Tagungen und liest Fachmagazine – ein ebay Händler kann hinsichtlich Innovation in jedem Fall auf die Plattform vertrauen.

Grund 1: Kundenbindung
ebay kennt jeder – aber wie hieß der letzte Verkäufer? Die Power Seller bei ebay sind quasi anonym und können trotz gutem Kundenservice kaum von einer Kundenbindung profitieren. Langfristig lassen sich die Kunden nicht binden und so steht der Verkäufer immer unter Preisdruck. Mit einem eigenen Online-Shop lässt sich eine Marke für schnelle Lieferung, gute Konditionen, fairen Kundenservice aufbauen. Kunden werden so zu Stammkunden und diese kosten weniger als Neukunden.

Grund 2: Seriosität & Authentizität
ebay ist sachlich nüchtern eine Verkaufsplattform. Zwischen Rolex Uhren, iPods und Chiemsee Pullover muss der Verkäufer seine Ware präsentieren. Vor allem bei hochwertigen Produkten fehlt die Authentizität – ein ebay Powerseller ist nun mal kein Fachverkäufer sondern ein Kistenschieber. Der eigene Online-Shop kann durch das Look & Feel, durch professionellen Content und umfangreiche Kaufberatung einen kompetenten Fachhandel darstellen, der seriös und professionell berät und verkauft.

Grund 3: Unternehmenswert
Der Wert eines Online-Shops wird nach Umsatz, Kundenzahl, Reichweite, Technologie, Suchmaschinenplatzierung, Bekanntheit etc… bewertet. Wer konsequent sein Online-Unternehmen ausbaut steigert den Shop und damit den Unternehmenswert. eBay Powerseller haben dagegen wesentlich weniger fundierte Unternehmenswerte.

Grund 4: Unternehmerische Freiheit
ebay verändert die Kategorisierung, die Suche oder einfach nur die Konditionen und schon stehen viele ebay Verkäufer vor großen Problemen und es wird klar, dass alle vom Geschäftsmodell von ebay abhängig sind. Ein Shopbetreiber hat viel mehr unternehmerische Freiheit hinsichtlich seiner Preisstruktur, besonderer Features, Gestaltung oder der Marketingaktivitäten. Ein Shopbetreiber kann kreativ und mit Erfahrung sein Geschäft kontinuierlich weiterentwickeln und optimieren und baut so ein einzigartiges Unternehmen auf.

Grund 5: Lieferantenbeziehung
Für viele Hersteller gibt es ein absolutes ebay-no-go. Vor allem Markenartikler achten auf ein professionelles Umfeld für ihre Produkte und nehmen nur Kunden auf, die sich an Vorgaben bzgl. Produktpreis, Platzierung und Umfeld halten. Ein ebay Händler kann da kaum Punkten.

Beitrag: Fehlendes Kauferlebnis in Online-Shops

3D Produktanimationen
Eine Produktabbildung sagt mehr als jede Produktbeschreibung. Wenn der User das Produkt aber drehen, wenden und zoomen kann, entsteht eine völlig neue Vorstellung zum Produkt. Das Shopping Erlebnis liefert mehr interessierte Kunden, die Verweildauer im Shop wird erhöht und die Kaufwahrscheinlichkeit steigt. Die individuelle Aufnahme eines Produktes bekommt man bereits ab 60 € und viele Hersteller stellen zunehmen mehr dieser Aufnahmen zur Verfügung. www.myclipstudios.de

Produktvideos
Produktvideos sind nicht für jedes Produkt sinnvoll – aber in einem Video kann neben der Abbildung noch mehr auf die Beschreibung und detaillierte Informationen und Empfehlungen eingegangen werden. Auch hier sollten sie auf ihren Hersteller zugehen und nach Videomaterial fragen. Möglicherweise können sie auch ihr User animieren Videos der Produkte zu machen – das wäre dann sogar authentisch und glaubwürdiger als ein Herstellerfilm. Laut einer Befragung des BVDW im Juli 2008 steht bei den Shop-Betreibern das Thema Produktvideo an oberster Stelle.

Viele Ideen und Anregungen finden Sie hier.

Produktkonfigurator und Produktsuche
Über 50% der User nutzen die Produktsuche, um das passende Produkt zu finden. Wer mehr Kauferlebnis verspricht, sollte bei der Suche anfangen. Die Suchergebnisse sollten filterbar und sortierbar sein, so kann der User die Liste einschränken und die Auswahl minimieren. Ein Produktkonfigurator kann bei der Suche des richtigen Produkts ein wichtiger „Kaufberater“ sein. Der User legt seine Bedürfnisse und Wünsche an und bekommt das richtige Produkt angeboten. In jedem Fall werden Produkte dadurch besser gefunden und die Kaufwahrscheinlichkeit steigt.

Live Shopping
Live Shopping scheint kein Trend mehr zu sein. Immer mehr Shops integrieren das tagesaktuelle Schnäppchen in limitierter Menge und erhöhen dadurch die Frequenz der Besucher im Shop. Die neue Art der Angebotsdarstellung macht Spaß und bringt Vorteile für den Shop-Betreiber

Shopping Community
Der User ist der beste Verkäufer! Daher sind Produktbewertungen immer noch eines der wichtigsten Tools in Online-Shops. Aber auch ein Blog oder ein Produktforum kann den Shop beleben und zu mehr Spaß beim Shoppen führen. In jedem Fall sollten sie versuchen echte User Inhalte zu gewinnen – diese sind nicht nur authentisch und erhöhen die Kaufquote sondern machen den Shop auch emotionaler und natürlicher.

Lesen Sie mehr: Ideen für neue Shop Features

Allein die Schuhgrößen könnte man bei jedem Produkt durch ein endloses DropDown darstellen. Oder: Auf der Produktliste einfach die Größe anklicken und es werden nur noch die Produkte angezeigt, die mir auch wirklich passen.

Wer an dieser Stelle denk - hmm, das kenn ich von Amazon… Endless.com ist ein Projekt von Amazon.

Richtig spannend ist aber auch die Suche nach Farben. Ein Klick auf den grünen Button und es werden nur noch grüne Schuhe angezeigt. So funktioniert Kaufberatung im Internet.

Besuchen Sie www.endless.com und testen Sie die Möglichkeiten! In jedem Fall Inspiration für den eigenen Shop!

Der Online-Shop MABITO.com konnte die Jury am meisten begeistern und wurde als nutzerfreundlichster Shop ausgezeichnet. Stefan Lein von Google Deutschland verlas die Laudatio: „Die Produkte gehören in jeden Haushalt, sind Männer’s Liebling und sieht man nicht überall. Leider geht die Saison gerade zu Ende. Die Optik des Shops ist ansprechend, die Produkte sind optimal in Szene gesetzt und der Spaß am Online-Kauf wird durch nichts getrübt. Mit seiner ausgereiften Usability steht dem weiteren Erfolg aus Sicht der Jury nichts im Wege.“

Die Gewinner nahmen nicht nur den 4 kg schweren Award mit sondern erhielten auch noch einen Gutschein für eine Suchmaschinen Optimierung von EXPLIDO Webmarketing im Wert von 1000,00 €.

Der Versandhändler koffer-direkt.de konnte die Jury durch ausgezeichnete Informationen für den Kunden überzeugen und wurde Kategorie-Sieger „Kundeninformation“. Der Mode-Shop KolibriShop wurde Kategoriesieger Grafik & Layout, weil der Shop cool und lässig ist und damit authentisch seine Zielgruppe zum Kauf animiert. Die besten Produktinformationen stellt fahrrad.de seinen Kunden zur Verfügung und erhielt dafür auch die Auszeichnung Kategoriesieger. Gimahhot überzeugte durch seine ausgefeilte Produktsuche und stempel-fabrik.de durch das Feature der Stempelgestaltung.

Weitere Informationen unter www.shop-usability-award.de