Widerrufsrecht & Benutzerfreundlichkeit, Retourenquoten minimieren

29. Oktober 2009 Tags: 0

Oft hört und liest man auf Shopbetreiberseite …wenn das Widerrufsrecht nicht wäre, wäre alles viel einfacher und besser…Des einen Recht ist des anderen Pflicht, ächzen und stöhnen hat in der Regel wenig Sinn, da die Gesetzgebung nunmal ist wie sie ist: verbraucherfreundlich. Dies bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass die Regelungen shopbetreiberunfreundlich sind.

Als Usability Experte im eCommerce hat man u.a. die Aufgabe eine neutrale Position einzunehmen um Win-Win-Situationen zu schaffen, so dass dem User die Benutzung einer Schnittstelle problemlos ermöglicht wird und der Shopbetreiber folglich seine Konversionsrate verbessern kann, sprich aus Besuchern Kunden werden.

Haben Sie sich schon einmal überlegt wie die Lage im eCommerce wäre, wenn es kein rechtlich zugesichertes Widerrufsrecht gäbe? Aus User-Perspektive würde man sprichwörtlich die Katze im Sack kaufen. Wenn ein Artikel nicht gefällt oder passt bleibt man darauf sitzen. Dies hätte zur Folge dass die allgemeine Unsicherheit beim Onlineshoppen noch größer wäre und vermutlich viele Käufe aus Gründen des Zweifelns (“Ist das wirklich das Richtige für mich”, “Wird das Oma gefallen?”, “Werden mir diese Schuhe passen?” etc.) nicht getätigt würden. Zudem ist ein Kauf im Web auch maßgeblich Vertrauenssache (“Liefert dieser Händler wirklich?”, “Ist die Ware einwandfrei?” uvm.).

Warum also nicht “die Not zur Tugend” machen und das Potenzial nutzen, das die Gesetzgebung birgt. Jeder Onlineshopper hat grundsätzlich das Recht, Standard-Artikel innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückzugeben – die ideale Basis für einen Kaufabschluss! Anstatt die Widerrufsbelehrung in den AGB zu verstecken könnten Sie ganz deutlich auf die Rechte des Users hinweisen, um eine Basis des Vertrauens zu schaffen und Zweifel zu begegnen. Manche Shops gewähren Ihren Kunden sogar ein “Rückgaberecht” (klingt das nicht viel besser?) innerhalb eines Monats und nutzen die Gesetzgebung für Marketingzwecke optimal aus.

Dies setzt natürlich eine optimierte Shop Usability voraus. Durch folgende Maßnahmen lassen sich Retourenquoten senken:

  • Detaillierte Produktbeschreibungen und Darstellung der Produkteigenschaften (Größe / Maße, Material/ien, Gewicht, Dimensionen, Lieferumfang etc.) und gute Produktpräsentation (qualitativ hochwertige Bilder; Zoomfunktion; Varianten; Produktvideos, die auch den Anforderungen des Entertainment im eCommerce gerecht werden etc.) haben auch zur Folge, dass weniger Käufe wieder rückgängig gemacht werden müssen, weil der User sich vor dem Kauf eingehend informieren konnte und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass die Wahl richtig war.
  • Der Shopbetreiber sollte problemlos erreichbar sein, so dass Fragen und/oder Probleme im Vorfeld geklärt werden können. Eine Hotline im stets sichtbaren Bereich des Shops vermittelt beispielsweise Transparenz und schafft Vertrauen.
  • User-Bewertungen machen z.B. im Mode-Bereich in Bezug auf die Retourenquote in jedem Fall Sinn, bspw. wenn User wertvolle Hinweise geben, “… der Turnschuh der Marke X fällt klein aus, lieber eine Nummer größer ordern….”
  • Lieferzeiten sind auch ein wichtiges Thema in Bezug auf Retouren. Benötigt oder wünscht der User das Produkt schnell und wird nach dem Kauf zusätzlich woanders fündig, wird der Artikel, der später eintrifft einfach retourniert…
  • Und: Der emotionale Aspekt beim Erhalt und Auspacken der Ware sollte nicht unterschätzt werden. Sieht das Paket ordentlich aus, ist die Produktverpackung (und natürlich auch die Ware) unbeschädigt, ist das Produkt sofort nutzbar (z.B. Batterien, Glühbirne etc. dabei) usw. – ein schlechter Eindruck vermittelt dem User schnell, dass das Produkt nicht richtig ist, Unzufriedenheit führt auch zu Retouren.
  • Überraschen Sie Ihre Kunden, indem Sie Erwartungen nicht nur erfüllen sondern übertreffen. Eine denkbare Maßnahme ist das Beifügen einer Karte im Paket: “Vielen Dank für Ihren Einkauf!”.