Prozess Optimierung: Customer Care

01. Dezember 2008 Tags: 4

Rabattaktionen, verlängertes Widerrufsrecht, Live Shopping und Bundleaktionen – Marketing in Online-Shops könnte so einfach sein. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt und von der Idee über die Umsetzung zum Live Start vergehen nur wenige Tage. Alles wäre so einfach, wenn User nicht anrufen sondern einfach bestellen würden. Die Hotline wird zum Nadelöhr und die Marketingaktion zur Nervenprobe für den Kunden.

Die Hotline gehört heute immer noch zu den schlagenden Erfolgsfaktoren im e-Commerce. Obwohl eigentlich alle Informationen auf der Website stehen sollten, bedeutet ein florierender Shop auf eine florierende Hotline. Viele Anrufe von Kunden wären aber vermeidbar, wenn im Shop die nötigen Informationen verständlich dargestellt wären. Um die Flut von E-Mail Anfragen und Anrufe durch Shopkunden zu minimieren, sollte jeder Shop seine Website optimieren und Marketingaktionen genau abstimmen.

Hier die wichtigsten Optimierungen zur Steuerung der Hotline:

1. Bundle und Gutscheinaktionen sollten detailliert beschrieben werden, damit der User versteht wann er was bekommt.

2. Über jede Aktion sollten die Mitarbeiter der Hotline informiert werden.

3. Vorab sollten mögliche Rückfragen von Kunden besprochen und Lösungen vorbereitet werden.

4. Bei Bundle Aktionen muss klar sein, dass zwar im Bundle bestellt – möglicherweise aber einzeln retourniert wird.

5. Bei Preis Aktionen muss klar sein, dass Kunden vielleicht die Ware umtauschen wollen und die andere Variante mehr kostet. Der Prozess muss klar definiert sein.

6. Bei jedem Artikel und jeder Aktion muss die Lieferzeit klar sein, um Fragen zu verhindern.

7. Unterschiedliche Versandkosten je Zahlungsmöglichkeit und Land sollten in einer Tabelle übersichtlich dargestellt werden, damit keine unnötigen Nachfragen entstehen können.

8. Bei Vorkasse-Bestellungen sollten die Kontodaten auffällig in der Bestellbestätigung angezeigt werden, damit der Kunde nicht suchen oder nachfragen muss.

9. Auf der Website sollte deutlich beschrieben, dass ein Widerrufsrecht besteht. Die Formulierungen nicht im Rechtsdeutsch, sondern klar und verständlich. Der Retourenprozess sollte ebenfalls deutlich gemacht werden.

10. Die getätigte Bestellung wird sofort per Mail bestätigt, so entstehen keine Unsicherheiten beim User und dadurch keine zusätzlich Nachfrage in der Hotline.

11. Der Versand sollte ebenfalls per Mail bestätigt werden, dann kann der Kunde selbst die restlichen Liefertage abschätzen.

12. Über ein Paket Tracking sollte der User den Status seiner Lieferung selbst verfolgen können und hat so jederzeit die Information über das kommende Paket.

13. Im Paket ist bereits ein Retourenschein enthalten, um Retoure ohne Rückfrage zu gewährleisten.

14. Jeder schneller die Gutschrift, desto weniger Fragen danach.

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