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Erfolgsfaktor: Shop Authentizität

Ich wähl die Münchner Nummer und werde mit bayerischer Blasmusik begrüßt. Eine angenehme Stimme sagt „Servus“ und schon bin ich mit einem Mitarbeiter von bavariashop.com verbunden. Athentisch kommt der Shop rüber und wirkt sofort sympathisch.

Mit Vorfreude warte ich auf das Paket von Tom Tailor. Endlich ist die Sendung da, verpackt in einem edlen, weißen Karton. Die Ware selbst nochmals in Seidenpapier eingewickelt und einem Tom Tailor Aufkleber versehen – bevor ich den neuen Pullover probiere bin ich mir schon sicher, dass die Bestellung eine richtige Entscheidung war.

Authentizität in Online-Shops findet man nicht häufig und wahrscheinlich genau deshalb ist dies ein geheimer Erfolgsfaktor vieler erfolgreicher Versender. Wenn das Außenbild und die Wahrnehmung zusammenpassen bestätigen sich das Image und die Ehrlichkeit des Shops. Wikipedia nennt es „Echtheit im Sinne von Original empfunden“.

Die Wahrhaftigkeit von Versprechen
Authentizität entsteht, wenn das Versprechen des Online-Shops auch wirklich wahr gemacht wird. Dabei ist nicht unbedingt die pünktliche Lieferung gemeint. Wenn Bio Produkte verkauft werden erwarte ich die Rechnung auf Recycling Papier, wenn Snowboards verkauft werden erwarte ich einen dynamisch, frischen Menschen an der Hotline. Authentizität muss gelebt werden – durch das komplette Unternehmen.

Emotionen im Shop wecken
Während große Versandhändler das Versprechen der kompletten Verfügbarkeit, günstiger Preise und schneller Lieferung versprechen, setzen viele Nischen Shops eher auf Emotionen. Die Shops sind liebevoll gestaltet, die Produkte ausgefallen dargestellt. Kunden werden gepackt, inspiriert und mitgerissen und durch den positiven Kaufwillen erfolgt eine Bestellung und die Vorfreude auf die Lieferung.

Ist Ihr Shop emotional? Sind Ihre Produkte individuell beschrieben oder nur Daten aus der Lieferantendatenbank. Packen Ihre Argumente und machen Lust auf eine Bestellung oder ist Ihr Shop zu nüchtern?

Die versteckten Versprechen
Emotionen lassen sich im Shop gut darstellen, Argumente auflisten und Versprechen können gegeben werden. Diese Versprechen müssen eingehalten werden, weil der Kunde sonst betrogen wird. „2 Tage Lieferzeit“ muss 2 Tage Lieferzeit sein, „14 Tage Widerruf“ muss auch eine problemlose Retournierung zur Folge haben. Doch der User sieht im Shop weit mehr Versprechen als beschrieben werden. Diese Erwartungen entstehen durch den Eindruck des Shops und müssen ebenfalls erfüllt werden.

Das Unternehmen koffer-direkt.de wurde bereits 1922 als Lederwarenhandlung gegründet. Ohne dass der Shop auf eine kompetente Telefonberatung hinweist, erwartet der User, dass er von diesem Fachhändler eine bekommen sollte. Der Fashion Store Planet Sports verkauft coole Boarder Marken und ein Besuch eines Ladens sollte das Images des Shops bestätigen.

Welche versprechen geben Sie ab? Was könnte der Kunde von Ihnen erwarten? Welche Berührungspunkte haben Sie noch mit dem Kunden?

Von der Old Economy lernen
Authentizität wird im stationären Handel schon seit Jahrzehnten gelebt. Ein Starbucks ist urgemütlich, es riecht nach frischem Kaffee, die Mitarbeiter begrüßen einen sofort per „du“ und schreiben den Vornamen auf den Plastikbecher. K&L Ruppert Mitarbeiter tragen K&L Kleidung und unterscheiden sich massiv von jedem H&M Verkäufer. Die Authentizität zieht das Kundenklientel an, bindet und überträgt das Image häufig auch auf seine Kunden. Durch die Authentizität entsteht eine Kundenbindung.

Wem es gelingt authentisch zu wirken, hat einen Vorteil gegenüber emotionslosen Online-Shops ohne Herz, Emotionen und Gefühl… und shoppen ist immer noch Gefühlssache und ganz selten eine rationale Sache.

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