10 Tipps zur Minimierung von Rücksendungen

02. Mai 2008 0

Die richtige Formulierung der Widerrufsbelehrung beschäftigt Shop-Betreiber seit Monaten mehr als die Frage: Wie kann ich eigentlich Retouren vermeiden oder zumindest minimieren? Denn Retouren sind der größte Renditekiller eines Online-Shops.

Kommt ein Besucher über einen Preisvergleich zum Shop liegen die Kosten bei 10 €, wenn der Preisvergleich 0,20 € für einen Klick verlangt und die Kaufquote bei 2% liegt. Bei einer Retoure muss der Shop-Betreiber die Versandkosten der Sendung und Retoure übernehmen was schnell noch mal 10 € bedeuten kann. Die Verpackung, Bearbeitung der Retoure, Rückbuchung rechnen sich zu weiteren Kosten auf.

Rendite optimieren heißt deshalb: Was kann getan werden, damit der Kunde zurück kommt und nicht sein Paket.

  1. Die richtige Produktausführung darstellen: Bereits im Shop muss der User eine gute Vorstellung von Farben und der Größe des Produktes haben. „Abbildung ähnlich“ führt dazu, dass der User erst bei Erhalt der Ware die wirkliche Ausführung sieht. Auch die Größe muss gut erkennbar sein. Wirkt der Tisch groß, ist aber klein, wird er einfach zurückgeschickt.
  2. Verwechslungen vermeiden: Systemvoraussetzungen und Kompatibilität müssen im Shop deutlich beschrieben werden, um Verwechslungen zu vermeiden. Ein PC-Spiel passt nun mal nicht in eine PlayStation und wird in jedem Fall retourniert. Symbole, Logos und eine gute Kategorisierung der Produkte minimiert die Verwechslungsgefahr.
  3. Kurze Lieferzeit: Viele Produkte werden spontan aus einer Kauflaune gekauft. Daher ist wichtig, dass Produkte schnell geliefert werden. Kommt das Produkt erst nach einer Woche, ist die Vorfreude schon wieder weg und die Lieferung wird umgehend zurückgeschickt.
  4. Vorsicht bei Rabatten: Kostet das bereits bestellte Produkt am nächsten Tag deutlich weniger, lohnt sich für den Käufer eine sofortige Neubestellung. Das teure Angebot wird bei Erhalt umgehend retourniert und das günstige Angebot abgewartet. Große Rabatt- und Sonderaktionen können daher auch ein Schuss nach hinten sein.
  5. Retourenschein anfordern: Bei den Kunden weniger beliebt ist das telefonische Anfordern des Retourenscheins. Aus dem Retourenprozess kann aber gleich ein Verkaufgespräch werden, wenn ein Gespräch mit dem Kunden ergibt, dass das Produkt nur nicht richtig verstanden, montiert oder installiert wurde.
  6. Professionelle Verpackung: Die Vorfreude auf das Produkt sinkt beträchtlich, wenn der Versandkarton nicht professionell wirkt. Bei äußeren Beschädigungen, chaotisch gewickeltem Klebeband, handgeschriebenen Adressetikett ist sofort klar: „dies ist kein Produkt vom Fachhändler“. Die kleinste Unstimmigkeit am Produkt und schon ist der Verdacht bestätigt: „passt mir nicht, zurück!
  7. Unbeschädigte Produktverpackung: Die Produktverpackung gehört zum positiven Kauferlebnis. Sie muss daher original, neu, ungeöffnet und unbeschädigt beim Kunden ankommen. War das Produkt bereits eine Retoure wird daraus gleich wieder eine.
  8. Unbeschädigte Ware: Völlig klar, dass auch die enthaltene Ware den Versand gut überstehen muss. Eine passende Versandverpackung und Kartonfüllung sorgt für einen guten Versand und vermindert Dellen, Knicke, Kratzer.
  9. Zubehör und Cross Promotion: Ideal, wenn der Kunde sein erhaltenes Produkt gleich nutzen kann. Bestelltes Zubehör und beworbene Cross Promotion Produkte sollten deshalb auch in einer Lieferung versandt werden. Ohne Kabel, Batterien und Verbrauchsmaterial macht der Start keinen Spaß.
  10. Preis + Leistung: Entspricht das Produkt nicht den Vorstellungen und schneidet im gefühlten Preis/Leistungsverhältnis beim Kunden schlecht ab, haben Sie keine Chance mehr. Das Produkt wird immer wieder zurückkommen. Nach einer Analyse der Retourenquoten sollten Sie schlechte Produkte erkennen und langfristig aus dem Sortiment nehmen.

In jedem Fall sollten Sie Ihren Usern einen durchdachten Retourenschein zur Verfügung stellen. Die Angabe von Retourengründen ist dabei für eine Statistik essenziell. Durch die Auswertung können Sie erkennen, ob die Retourenquote bei bestimmten Produkten oder bei Produkten bestimmter Logistikpartner übermäßig hoch ist. Dann muss gegebenenfalls die Produktinformation optimiert werden oder die Leistungsqualität des Versands überprüft werden.